A importância de se implementar e manter uma base de conhecimento interna

Base de conhecimento é um tema bastante abrangente, entretanto o meu foco neste artigo é voltado para base de conhecimento no contexto da ITIL.

Ter uma base de conhecimento é uma boa prática que facilita e poupa tempo nas mais diversas situações, entre muitas outras vantagens.

É comum o setor de TI resolver diversos problemas e muitas vezes o resolvedor de problemas se encontra diante de uma situação e diz o seguinte: “eu já resolvi este tipo de problema antes, mas não lembro como”. Quem já não passou por isso antes? Além de não se lembrar, você terá que redescobrir a solução, e isso poderá lhe consumir tempo. E se você tivesse anotado a solução do problema em algum lugar? Bastava consultar e o seu problema estaria resolvido, correto? Depende, pois se essa anotação está somente em seus arquivos pessoais ela só servirá para você, e na sua ausência alguém terá que perder um bom tempo para resolver o problema. 

Portanto, uma base de conhecimento vem justamente para centralizar esse tipo de situação, ou seja, ela centraliza os relatos dos problemas e suas respectivas soluções, assim outros analistas poderão consultar e resolver o problema de imediato sem ter que ficar “quebrando a cabeça”.

Resumidamente uma base de conhecimento é um local que centraliza diversos tipos de documentações para apoio na resolução de problemas, para esclarecimento de dúvidas comuns, para execução de procedimentos, para guias de treinamento, manuais, vídeos explicativos e muito mais.

E normalmente uma base de conhecimento deve ter seu acesso facilitado através de uma interface web, além disso deve permitir a gestão do conteúdo e gestão dos usuários para definir quem pode publicar, editar e atualizar conteúdo da base de conhecimento.

Para exemplificar eu adicionei a seguir algumas imagens da Base de Conhecimento que implementei na Vasconcelos, assim poderemos contextualizar o conceito com a parte prática. É importante ressaltar que os dados mostrados nas imagens foram alterados para fins didáticos.

Começando pelas Figura 1 e Figura 2, temos a página principal da Base de Conhecimento Vasconcelos (BCV) e algumas categorias divididas por assunto. 

Uma base de conhecimento deve ser bem estruturada e categorizada, e claro, deve permitir que o usuário possa pesquisar e buscar o conteúdo desejado através de um campo de pesquisa conforme podemos observar na Figura 1.

Figura 1 - Página principal da Base de Conhecimento

Figura 2 - Página principal da Base de Conhecimento com as demais categorias

A maioria das categorias mostradas nestes exemplos são voltadas para documentação interna de um setor de TI. Cada categoria possui um conjunto de artigos (documentações de apoio, resolução de problemas, procedimentos etc.).

Na Figura 3 por exemplo é apresentado o conteúdo da categoria Backup. Observe que temos quatro conteúdos sendo dois FAQs que representam perguntas frequentes e duas DA (documentação de apoio), ambos voltados para o setor de TI.

Figura 3 - Categoria Backup da Base de Conhecimento Interna

Usar uma nomenclatura padrão para segmentar o tipo de documentação, torna-se essencial para organização da base de conhecimento. 

A seguir segue o significado de cada uma que utilizamos para segmentar as documentações.

• DA (Documentação de Apoio): Trata-se de uma documentação geral de algum processo de usuário ou procedimento sistêmico.
• FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Frequentes): Como o próprio nome já diz trata-se de uma documentação com pergunta e resposta.
• EIC (Erro ou Incidente Conhecido): Trata-se de uma documentação referente a um erro ou incidente com sua respectiva solução ou solução paliativa.
• POP (Procedimento operacional padrão): Trata-se de uma documentação que ensina o passo a passo de um procedimento de trabalho. 

Estes são os quatro segmentos que utilizamos, seguimos esse padrão para manter a organização das documentações através dessas classificações.

Na Figura 4 temos um exemplo fictício do analista ou usuário final consultando uma DA (documentação de apoio) e sua respectiva explicação.

Figura 4 - Exemplo de documentação de apoio (DA)

Na Figura 5 temos o exemplo do usuário consultando uma DA que mostra uma sequência de passos para executar um processo juntamente com uma amostra do processo em vídeo.

Figura 5 - Exemplo de documentação de apoio com vídeo.

Na Figura 6 um exemplo do analista consultando uma DA realizada em um projeto de atualização do ERP Protheus. Observe que no título da documentação está destacada a palavra PRIVADO, ou seja, significa que é visível somente para determinado perfil de usuário que estiver logado.

Figura 6 - Exemplo de documentação privada.

No exemplo da Figura 7 temos o usuário participando de um treinamento e consultando um POP (procedimento operacional padrão) para execução de uma rotina de trabalho.

Figura 7 - Exemplo de documentação do tipo POP

E por fim, na Figura 8 temos o exemplo de uma documentação EIC (Erro ou Incidente Conhecido), no qual o analista está consultando para resolver um incidente reportado pelo usuário. Neste exemplo o analista (o resolvedor de problemas) que está prestando o suporte não precisa perder tempo para analisar e redescobrir a causa do problema, pois já existe um registro da causa com a respectiva solução na base de conhecimento.

Figura 8 - Exemplo de documentação EIC (Erro ou incidente conhecido)

Normalmente quando o usuário reporta um problema ou dúvida através da abertura de chamado, uma das primeiras coisas que o suporte técnico realiza é consultar a base de conhecimento para verificar se já existe documentação para tratar a situação.

De forma geral, estes exemplos práticos mostram claramente a importância de uma base de conhecimento interna como meio para aumentar a eficiência de um setor de TI, e ao mesmo tempo fazer com que o usuário final dependa menos do setor. Pois um dos propósitos da base de conhecimento, é que ela se torne um ponto de partida, para quando o usuário precisar esclarecer alguma dúvida ou quando se deparar com algum problema.

Sendo assim, de forma bem resumida, os exemplos mostram situações registradas em uma base de conhecimento interna que atendem não apenas o setor de TI, mas também aos usuários.

Entretanto, tenho que ressaltar que no início deste projeto o foco da base de conhecimento foi exclusivamente centralizar as documentações do setor da TI, ou seja, para arrumar a casa e não ficar nada disperso. E a segunda fase é ter bastante conteúdo publicado na base de conhecimento para os usuários consultarem e esclarecerem dúvidas e problemas não técnicos, e essa segunda parte pode ter certeza que não é algo de curto prazo. 

Por essa razão, normalmente não faz muito sentido divulgar a base de conhecimento para todos os setores da empresa, é fato que no início não haverá conteúdo publicado o suficiente para eles consultarem. Então uma sugestão seria começar por um setor específico e só depois divulgar para este setor que existe uma base de conhecimento no qual ele poderá consultar e etc.

A forma de implementação de uma base de conhecimento é diferente conforme o cenário de cada empresa e não existe uma receita padrão.

Base de Conhecimento Interna não é só para o setor e TI

Uma base de conhecimento abre um leque de possibilidades. Aqui na TI Vasconcelos qualquer colaborador independente do setor pode pesquisar conteúdo como por exemplo procedimentos operacionais padrão (POP), documentação de apoio (DA) além de outros exemplos conforme já evidenciados no tópico anterior.

Entretanto podemos trabalhar também com documentações privadas que são visíveis somente para determinados perfis, ou seja, existe um controle de visibilidade conforme mostrei na Figura 6.

Sendo assim, a Base de Conhecimento deve ser considerada uma rotina perpétua, ela sempre estará recebendo novos conteúdos e deve-se estender por todos os setores de uma empresa. Mas lembre-se, não é algo de curto prazo.

Uma situação que às vezes ocorre em algumas empresas é quando um usuário é desligado da organização, e boa parte do processo de trabalho que ele criou vai embora junto com a saída dele. E isso acaba sendo um problema, pois nenhum processo desse usuário foi levado para a base de conhecimento, nem as planilhas que ele mesmo criou para tratar alguns controles internos deixaram rastro para contar história.

Por esse motivo, é de extrema importância manter documentado processos relevantes que são bem específicos do setor. E a partir do momento em que determinados processos de usuários passam a ser documentados, o número de melhorias começam a crescer no sentido de otimização de processos. A TI começa a enxergar mais de perto estes processos documentados e consequentemente surgem novas melhorias ou propostas de mudanças.

Além disso, os colaboradores passam a consultar a base de conhecimento quando precisam de algum suporte antes de abrirem chamados para a TI.

Desta forma uma base de conhecimento não fica limitada somente a prestar suporte na resolução de problemas ou apenas tirar dúvidas frequentes através de FAQs. Pode-se abranger muito mais do que isso, e inclusive no próximo tópico eu mostro isso no item 1.

Alguns exemplos de vantagens para se manter uma Base de Conhecimento

1. Reduz o tempo de treinamento de novos colaboradores

Quando entra um colaborador novo, o tempo de treinamento é reduzido, pois o novo usuário será instruído a utilizar base de conhecimento como apoio.

Vejamos o exemplo da Figura 9, onde temos a descrição da função do Almoxarife, e na seção Rotina de trabalho do dia a dia existem os links com as documentações referente a função do colaborador.

Figura 9 - Exemplo da rotina de trabalho do almoxarife na base de conhecimento

E na Figura 10 temos o exemplo de um conteúdo sendo consultado pelo colaborador novato para esclarecer uma dúvida. Essa é uma parte que eu considero muito coerente, pois é a combinação das responsabilidades exercidas pela função com as respectivas documentações de apoio para execução das rotinas de trabalho.

Figura 10 - Exemplo de conteúdo sendo consultado pelo colaborador novato

2. Reduz o número de chamados para o setor TI 

Os chamados de usuários para tirar dúvidas são reduzidos, pois os processos essenciais para realizar as operações sistêmicas já estão documentados conforme a função do colaborador. E quando novas dúvidas recorrentes surgem, se for pertinente o suporte de TI poderá incluir a devida documentação na base de conhecimento, que servirá de auto atendimento quando a mesma dúvida for questionada novamente.

3. Aumento da produtividade

Problemas conhecidos são resolvidos de forma mais rápida, afinal não há necessidade de redescoberta. A TI também resolve problemas de forma mais rápida aumentando assim também a sua produtividade. Os usuários novatos aprendem mais rápido tendo em vista que podem consultar materiais de apoio. 

4. Reduz custos para a empresa

Essa questão de redução de custo é difícil de mensurar a curto, médio ou longo prazo. Entretanto temos que ter em mente que as horas gastas para treinar usuários novos tem um custo para a empresa, e mesmo que esse colaborador ainda esteja aprendendo, no final do mês ele receberá o salário integral de qualquer forma. 

Além disso, temos que considerar as horas gastas de outros colaboradores que estão acompanhando o percurso do novo colaborador. Sendo assim, se essas situações forem medidas e se houver um histórico para se comparar o antes com o depois, certamente veremos uma redução de horas.

Então podemos dizer também que essa redução de custos está literalmente ligada com o aumento da produtividade.

5. Cria inúmeras oportunidades de melhoria

Conforme já citei anteriormente, a TI começa a enxergar mais de perto estes processos de usuários que envolvem a documentação juntamente com a função do colaborador, e consequentemente a empresa passa a ter mais transparência, e ver de forma mais detalhada de cada processo.

Imagine você ter em mãos toda rotina de trabalho de uma determinada função (ou cargo). Normalmente ao analisar essas documentações, surgem várias dúvidas, por exemplo: “por que é feito dessa forma? não seria mais eficiente fazer assim…”, ou ainda “nossa, o usuário mantém um controle em planilha, por que não é feito no sistema?”

6. Outros setores como participantes da Base de Conhecimento Interna

Outros setores como por exemplo Contabilidade, RH e etc., também podem ser envolvidos, pois não é só a TI que possui documentações. Nesse caso deve-se definir um responsável do respectivo setor, que ficará responsável por publicar e revisar documentação referente aos procedimentos operacionais padrão (POP) do próprio setor. Afinal, todo setor possui procedimento padrão para alguma coisa, certo? 

Considerações finais

Em linhas gerais, é importante analisar vantagens conforme os exemplos que citei, mas não podemos confundir vantagens com facilidades. Pois manter uma base de conhecimento vai exigir determinação, foco e muito trabalho.

Afinal de contas, a base de conhecimento é algo que deve ser feito pensando no usuário, é um trabalho colaborativo, é uma contribuição que deixamos e que também servirá para facilitar o nosso próprio trabalho. E para isso a equipe de TI deve estar bem direcionada, pois todos os níveis podem e devem contribuir, seja numa inclusão de documentação voltada para o usuário ou uma documentação técnica interna, não importa.

O importante é ter mente aberta e expandir a base de conhecimento para outros horizontes conforme mostrado na Figura 9, onde foi tratado a relação da função com a respectiva documentação. Ou seja, um trabalho que envolve a interação com pessoas de diferentes áreas.